¿Por qué los Conductores Prefieren Talleres Independientes sobre Concesionarios?
A pesar de que la diferencia de costo entre un concesionario y un taller independiente es mínima ($258 dólares frente a $251 dólares), la calidad del servicio tampoco varía significativamente. Sin embargo, casi la mitad de los conductores en Estados Unidos elige servicios independientes debido a las frustraciones derivadas de malas experiencias al realizar una compra o un lease de vehículos. Esta preferencia se basa en la percepción de un mejor manejo por parte de talleres no autorizados, especialmente cuando el automóvil está fuera de garantía.
Conclusiones de la Encuesta y Razones de Elección
Los hallazgos de esta situación provienen de una encuesta realizada por Cox Automotive, que incluyó a 2,493 propietarios de vehículos que habían visitado el servicio en el último año, junto con 525 concesionarios de las marcas líderes en el país. La encuesta reveló que el 48% de los encuestados prefieren llevar sus autos a cadenas de servicios independientes sobre los concesionarios. Las razones son diversas:
- El servicio en concesionarios tarda más de lo esperado.
- Los concesionarios suelen ofrecer servicios adicionales.
- La dificultad para programar citas.
- El precio final es mayor al costo estimado inicialmente.
- El tiempo de espera para obtener una cita es considerable.
A pesar de preferir los talleres independientes, Cox Automotive pronostica que el valor de la industria del cuidado del automóvil en EE. UU. superará los $400,000 millones de dólares para 2025. Esto se debe a que los conductores están conservando sus vehículos por más tiempo, con una edad promedio de más de 12 años, y a la tendencia creciente hacia vehículos eléctricos, que requieren un tipo de servicio diferente y más costoso.
El Futuro de los Vehículos Eléctricos
Cox Automotive también encuestó a 182 propietarios de autos eléctricos y 525 concesionarios para examinar el impacto de estos vehículos en la industria de servicios. La firma S&P Global predice que los automóviles eléctricos representarán un 23% del total para 2025. Los resultados muestran que el 56% de los propietarios de vehículos eléctricos se sienten frustrados con el servicio en concesionarios, en comparación con el 39% de los propietarios de vehículos de combustión interna, y esta frustración se debe principalmente a los costos.
Algunos hallazgos reveladores incluyen:
- Falta de preparación: La mayoría de los concesionarios carecen de la infraestructura necesaria para dar servicio a vehículos eléctricos.
- Los costos de reparación son un 160% más altos para vehículos eléctricos en comparación con vehículos tradicionales.
- Los propietarios buscan un proceso de servicio más eficiente, esperando recibir fotos y videos que respalden el trabajo realizado.
Causas de la Desconfianza en Concesionarios
A pesar del aumento en las visitas de servicio, la cuota de mercado de los concesionarios está disminuyendo, y un factor clave es la pérdida de confianza del cliente. La confianza en los concesionarios cayó del 62% al 54% el año anterior a la encuesta. Los conductores mencionan razones como la falta de explicaciones sobre los servicios brindados y la presión para comprar nuevos vehículos.
Las cifras muestran que, aunque los costos de servicio son comparables entre concesionarios y talleres independientes, los consumidores están cada vez más dispuestos a considerar financiamiento o retraso en servicios debido al aumento general de precios en reparaciones de vehículos.
La Solución: Honestidad, Calidad y Tecnología
Las oportunidades identificadas para mejorar la confianza en los concesionarios incluyen:
- Transparency: Mostrando precios competitivos para fomentar la transparencia y la confianza.
- Experiencias Positivas: Generar experiencias satisfactorias para asegurar la lealtad del cliente.
- Calidad del Servicio: Priorizar la contratación de técnicos calificados y la calidad de las piezas utilizadas.
Los concesionarios que implementen herramientas digitales como programación en línea y comunicación multimedia experimentarán un aumento en la satisfacción y la lealtad del cliente. Además, los estudios muestran que estos métodos también incrementan los ingresos por servicio.
En conclusión, a medida que la industria evoluciona, los concesionarios deben adaptarse a las necesidades cambiantes de los consumidores, especialmente con la creciente presencia de vehículos eléctricos y la necesidad de máxima transparencia y confianza.
Por último, el uso de herramientas multimedia por parte de los técnicos no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también puede traducirse en beneficios económicos significativos para los concesionarios.